Come gestire le recensioni negative

Se sei un ristoratore sarai abituato a chiedere ai tuoi ospiti come è andata la serata, come sono state le portate e il servizio.
Ti sarà capitato anche di sentirti rispondere che è andato tutto bene, ma poco dopo vedi arrivare una recensione negativa.

Ti sarai chiesto: come è possibile, dove hai sbagliato, chi?

Non scoraggiarti, adesso ti insegniamo a reagire a queste critiche e a non danneggiare l’immagine del tuo locale!

Spesso le recensioni negative non vengono scritte perché si è mangiato male, o almeno non solo per questo.
Questa reazione da parte del cliente viene definita emotiva: ciò significa che, oltre al cibo, c’è altro che il cliente non ha gradito.

Ma in ogni caso, per qualsiasi motivo, tu devi reagire e rispondere alla recensione negativa.
Sulla recensione devi intervenire tempestivamente per rimediare al danno d’immagine che ti provoca.
Gestire le recensioni negative è un’attività solitamente compresa nella strategia di marketing per ristoranti.

Grazie alla comunicazione digitale negli ultimi anni è sempre più diffuso il passaparola online.

Le recensioni online inevitabilmente influenzano le persone, sulla loro base i potenziali clienti possono trasformarsi in clienti o meno. 

Questo perché i consumatori si affidano molto di più delle opinioni di persone che hanno fatto esperienza del tuo ristorante piuttosto che di quello che tu dici di te stesso nei social o sul tuo sito web.

Scopri perché il tuo ristorante ha bisogno di essere online

La fiducia dei potenziali clienti sui consumatori rende le recensioni online uno strumento molto potente, quindi va saputo gestire.
Come prima cosa attiva le notifiche sul tuo smartphone per tutte le piattaforme.
Potrai ringraziare chi ha recensito in positivo e rispondere in modo costruttivo a chi ha lasciato una recensione negativa.

È importante prendere in tempo le recensioni negative e rispondere al più presto, così da gestire la crisi.

Ciò significa dimostrarsi disponibile a risolvere il problema che si è verificato.
Attraverso una buona mediazione solitamente si ha successo e si ottiene una seconda possibilità da parte del cliente, inoltre quello scambio di opinioni e chiarimenti può risultare positivo agli occhi di chi scorre le recensioni.

Non devi solo rivolgerti in maniera educata a chi ha recensito il tuo ristorante, ma devi far sentire il cliente considerato: cerca sempre di rivolgerti utilizzando il nome.
Evita di chiamarlo solo “gentile cliente”, non è mai apprezzato.

Un altro buon modo per gestire una recensione negativa è con la tecnica delle domande.
Devi chiedere al cliente di spiegare cosa è successo o qual è stato il problema in modo sincero e dettagliato.

Attraverso questa tecnica avrai il quadro della situazione, darai al cliente la sensazione di essere ascoltato e lo aiuterai a parlare con più razionalità.
Questo sicuramente indebolirà il suo attacco difensivo.

Mentre con la conversazione riduci la rabbia del cliente, puoi poi premurarti di chiedere se ha apprezzato i punti di forza del tuo locale.
Se c’è un dessert che è il tuo cavallo di battaglia oppure un vino che è stato gradito puoi invitarlo a venire di nuovo al ristorante per provarlo o offrirlo.

Se invece il cliente non reagisce alla tua risposta devi andare avanti a gestire la recensione come se fosse una di quelle con le sole stelline oppure come una recensione negativa fake.
Rispondi manifestando il tuo dispiacere per l’accaduto e lo inviti a contattarti o a venire nuovamente al locale per rimediare a quanto successo.
Attraverso la formula giusta questa risposta tranquillizza sia chi ha scritto la recensione sia chi la leggerà e restituirà un’immagine di cortesia, professionalità e disponibilità al tuo locale.